La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP modificó, la semana pasada, el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado y el Reglamento de Comisiones y Gastos, según explicó la supervisora Fernanda Mares en entrevista radial.
La funcionaria detalló que la medida responde a la evolución de los hábitos de los usuarios, pues el 84% de las transacciones mensuales del sistema financiero se realizan a través de aplicativos móviles o billeteras electrónicas.
«Los canales tradicionales todavía son parte del día a día de los ciudadanos, pero los modelos de negocio han cambiado», afirmó Mares, al referirse al avance sostenido de las plataformas digitales en el país.
Transparencia y consentimiento del usuario
La norma obliga a las entidades financieras a detallar los pasos y requisitos para contratar cualquier producto por canales digitales, además de precisar cómo y en qué momento el usuario otorga su consentimiento.
Las entidades deberán además informar si el trámite requiere biometría facial mediante el aplicativo móvil, y adaptar la información según el dispositivo utilizado, ya sea celular o computadora, debido a las diferencias en espacio de caracteres disponible.
La normativa elimina las casillas preseleccionadas en los procesos de contratación, de manera que el usuario elija expresamente qué producto desea adquirir, sin recibir ofertas adicionales que puedan generar confusión.
«Ya hay disposiciones hoy en día que estamos recabando de los estándares internacionales», indicó Mares, en referencia al proceso de adhesión del Perú a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos.
Derecho a atención humana
La resolución establece que los usuarios atendidos por bots en canales automatizados tienen derecho a solicitar, desde el inicio de la conversación, ser atendidos por personal humano, sin necesidad de agotar primero el canal digital.
«No te pueden obligar a conversar con un robot», explicó la supervisora, precisando que las entidades deben ofrecer alternativas como agencias, teléfono o web para garantizar la atención personalizada.
Los usuarios pueden consultar la resolución completa en el portal www.sbs.gob.pe, o acudir al canal de atención al ciudadano ubicado en la avenida Los Laureles, con el 2 de mayo, en la ciudad de Lima.
